Para Conecta, la personalización no es un reto, es su esencia
Enel-Codensa, una de las compañías líderes del sector de la energía, ha creado Conecta, un programa de lealtad que busca conocer a sus usuarios, entender sus gustos, sus necesidades e intereses, para fidelizarlos y entregarles beneficios basados en lo que más les gusta y en experiencias diferenciadas que puedan disfrutar con quienes más quieren.
La compañía le apuesta a Conecta como el activo estratégico más importante a mediano plazo, siendo el primer programa de beneficios gratuitos impulsado por una empresa de servicios públicos en Bogotá. Esta iniciativa nace a finales de 2018 y hoy alcanza 42.000 usuarios de energía registrados.
Conecta surge para fortalecer la relación de Enel-Codensa con sus clientes y obtener información de valor. De esta forma, busca entender sus gustos e intereses, además de entregar beneficios, productos y servicios que se adapten a sus necesidades y momentos de vida. Carlos Mario Restrepo, gerente de Enel X Colombia, comenta: “Nos interesamos por atender, fidelizar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.
A futuro, Conecta será el programa que asegure la calidad de información de los clientes dentro de la compañía. Adicionalmente, incrementará la comunicación proactiva frente a los temas de calidad del servicio (emergencias y mantenimientos programados) para generar el menor impacto posible en la comunidad.
¿A quién Conecta y de qué manera lo hace?
Conecta es un programa para clientes y usuarios de energía que residan en la zona de influencia de Enel-Codensa (Bogotá, sabana y Cundinamarca.) El programa recopila información de valor para la compañía, como nivel socioeconómico, edad, composición de su familia, hijos, medios de transporte, ocupación, canales de contacto preferidos, gustos e intereses. Esto le permite a la compañía orientar las ofertas de valor del programa y direccionar las alianzas y los premios a sus intereses, así como desarrollar desafíos de acumulación de puntos que se orienten al tipo de usuarios que tiene registrados.
Para Enel-Codensa, la implementación de Conecta implica una alta inversión en diseño, desarrollo e implementación de una plataforma digital que permita la interacción del usuario y la seguridad de la información. Enel-Codensa se encamina a ser una compañía data driven, que ofrece servicios y productos de valor agregado personalizados.
¿Cómo se conectó la idea?
Los consumidores siempre han sido la prioridad para las marcas y Enel-Codensa no es la excepción. Por esto, nace el programa Conecta, como respuesta a un gran interés por parte de la compañía hacia sus usuarios. “Queremos que no nos vean solo como una empresa de servicios públicos: queremos ser una empresa cercana, queremos relacionarnos de una manera distinta”, expresa Carlos Mario Restrepo, gerente de Enel X Colombia.
A inicios de 2018, se realizó un estudio, que estuvo acompañado de talleres de cocreación con clientes. Su función era indagar sobre las expectativas que como usuarios tenían frente a las acciones de Enel-Codensa, para fidelizarse más con la marca. Así, en noviembre de 2018 nace Conecta.
El programa de fidelización también hace parte fundamental de la estrategia de transformación digital Enel-Codensa. Busca acompañar al cliente en su interacción con todos los canales digitales que la compañía ha dispuesto para atención de sus clientes. Para su lanzamiento, dispuso de sus propios canales, como la factura, la página web, las redes sociales, los centros de servicio presencial y activaciones en eventos. Lo anterior, para hacer partícipes a los consumidores de una herramienta creada para otorgarles beneficios.
Solución de personalización
A través de Conecta, Enel-Codensa quiere conocer a las personas que están detrás de los contadores de energía (tanto a clientes como a usuarios de energía), para construir una relación cercana y duradera. Gracias a esto, los clientes que están hoy registrados en Conecta reciben comunicaciones personalizadas de acuerdo con sus gustos e intereses. En el marco del programa, también se ha desarrollado un módulo de alianzas, en que los clientes pueden encontrar diferentes categorías y aprovechar sus beneficios. Esto mismo sucede en el catálogo de redenciones, en que los clientes pueden redimir puntos para abonar a su factura de energía.
Los beneficios se otorgan a través de convenios comerciales con marcas y comercios reconocidos que entregan promociones, descuentos y beneficios a los usuarios registrados en el programa. Hay establecidas más de 30 alianzas comerciales en las siguientes categorías: entretenimiento, restaurantes, compras, educación, viajes y movilidad. Entre los convenios se destacan compañías aliadas como Maloka, Mundo Aventura, Merqueo y PatPrimo, entre otras. Los productos más redimidos son los abonos a energía, las recargas a celular y los bonos de Cine Colombia.